開披薩加盟店如何經(jīng)營，正確處理顧客投訴是關鍵
遇到客戶投訴，莫慌!這不是壞事!如果沒有應對投訴危機的頭緒，遵循下面四步驟原則，應該也能化解一二。
任何事情都不能做到面面俱到，西餐廳同樣如此。日常的經(jīng)營中難免會遇到顧客投訴，當有顧客投訴發(fā)生時，經(jīng)營者可能會覺得不安、困擾、麻煩，甚至想置之不理。但是，在這個資訊發(fā)達的年代，一件顧客投訴處理不當，就可能會無限發(fā)酵，成為一支破壞商譽的暗箭。
與其埋頭苦思自己哪里做的不夠好，不如聽聽顧客的意見。所以，遇到客戶投訴，莫慌!這不是壞事!如果沒有應對投訴危機的頭緒，遵循下面四步驟原則，應該也能化解一二。
一、 “罵”你是喜歡你：面對投訴，誠心接受
符合顧客預期的服務是“滿意”，超出顧客預期的服務是“感動”，而當?shù)昙曳盏陀陬櫩偷妮^低要求時，就可能會發(fā)生顧客投訴。因為顧客對服務有期待，才會不嫌麻煩地提出建議。如果顧客連抱怨都懶得提，只在心里留下不好的印象，那么店家就連挽回顧客的機會都沒有了。因此，面對客訴，更應該謹慎積極地處理。
二、別著急理清責任：不管對錯，先道歉是王道
當發(fā)生客戶投訴時，當時和事后的處理都很重要。首先，不管顧客投訴的真相為何，“造成顧客的不愉快”這是事實，服務人員應該對此先誠懇地道歉，而非急著理清責任歸屬。也就是說，道歉并非承認錯誤，而是對顧客不愉快的消費經(jīng)驗表示抱歉。
道歉時一定要認真回應客人的話，關心客人的感受，多做一些連后續(xù)處理都兼顧到的回應，才能讓顧客消氣。
三、不反駁、不插嘴：了解問題，讓客戶“發(fā)泄”
面對投訴時，道歉之后就應該不反駁、不插嘴地聆聽顧客的意見，以聆聽的態(tài)度，讓顧客暢所欲言，并理解顧客真正的想法。其實，顧客見你真誠以對，在抱怨、抒發(fā)情緒的過程中，就已經(jīng)化解了一般的怒氣，大事化小、小事化無了。
四、一定拿本做記錄，要對顧客表達謝意
對客戶投訴的處理原則，除了先前提到的道歉與傾聽之外，還有一個必須要做的事情就是記下重點，在記錄的過程中，可以掌握一些重要資訊。例如，當顧客抱怨“上菜等很久”時，可以順便確認一下等待的確切時間;或是客人抱怨“服務態(tài)度很差”，也可以詢問是哪位服務員或是哪里的服務不周到。
一邊聆聽，一邊記錄整理資訊，能讓客人感覺到你的用心，而且事后要改正問題或處理事件，你也會有所依據(jù)。
當投訴處理告一段落，應當將問題、處理方式及后來結果整理成報告，作為組織內部的共享資訊，防止同樣的問題再度發(fā)生。
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