開重慶連鎖火鍋加盟店，難免會(huì)收到一些來(lái)自消費(fèi)者投訴。這類事情雖然處理時(shí)非常麻煩，但并不是說(shuō)它是無(wú)法控制的。只要經(jīng)營(yíng)者在處理問(wèn)題過(guò)程中，讓消費(fèi)者得到細(xì)致而合格的待遇，那么消費(fèi)者自然也會(huì)給予充分理解。下面是重慶情滿山城老火鍋小編總結(jié)的具體要點(diǎn)，大家可以學(xué)習(xí)一下！

不急于辯護(hù)，了解問(wèn)題的來(lái)龍去脈

對(duì)待任何一位消費(fèi)者的投訴，不管事件大小，作為經(jīng)營(yíng)者都首先需要保持冷靜，做出耐心傾聽的狀態(tài)，要表現(xiàn)出你對(duì)這件事情重視度很高，以及對(duì)消費(fèi)者十分尊重和禮貌，待消費(fèi)者情緒冷靜下來(lái)后，再做辯釋，以理服人。

認(rèn)真做好問(wèn)題記錄，解決實(shí)際問(wèn)題

在聽的過(guò)程中，還需要做好問(wèn)題記錄。尤其是消費(fèi)者所投訴要點(diǎn)，以及講到的細(xì)節(jié)都要清清楚楚記錄下來(lái)，并適時(shí)進(jìn)行復(fù)述緩解消費(fèi)者激動(dòng)情緒，然后做出補(bǔ)償行為，讓消費(fèi)者感到舒服。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，雙方達(dá)成共識(shí)

事實(shí)上，有些消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，并沒(méi)有想象中那么差，之所以會(huì)情緒如此激動(dòng)，可能只是希望找到面子，所以當(dāng)在這種情況下，更重要的是穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，在不影響其他消費(fèi)者就餐情況下，盡量與其達(dá)成雙方都滿意的協(xié)議。

及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓顧客感到重視

對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的事情，如果在嘗試各種補(bǔ)救方案，還是不能讓消費(fèi)者滿意的情況下，可以及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。一方面能盡快解決問(wèn)題，另一方面也能讓消費(fèi)者感到店鋪對(duì)情況重視程度。

做任何餐飲都需要隨時(shí)隨地與消費(fèi)者打交道，在處理消費(fèi)者投訴時(shí)要講究方式方法，不論什么時(shí)候都要記住“對(duì)待顧客有耐心”這一核心原則。以上就是重慶情滿山城老火鍋小編總結(jié)的4點(diǎn)方法，希望大家都能靈活運(yùn)用。