傳統(tǒng)的微觀營(yíng)銷分析習(xí)慣于從下列順序探討原因：位置、商品、場(chǎng)所、顧客層次、店員積極性。然而，現(xiàn)實(shí)卻是：同在黃金地段，同類的店鋪卻有大喜大悲兩種截然不同的命運(yùn)。我們更經(jīng)常見(jiàn)到：店員竭盡全力積極熱情推銷，顧客卻敬而遠(yuǎn)之的吃力不討好。

　　行為理論告訴我們：每個(gè)人的行為都受其內(nèi)在需求驅(qū)動(dòng)，同時(shí)人們彼此間的行為又交互影響。因此，不妨換個(gè)角度從旺鋪營(yíng)銷的商業(yè)行為去分析，我們將會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇妙的營(yíng)銷新天地。

　　銷售現(xiàn)場(chǎng)隱藏的人際關(guān)系秘密

　　商業(yè)就是人與人之間的一種游戲。我們不妨把銷售場(chǎng)所比作“狩獵場(chǎng)”，陳列的商品是“誘餌”，“獵人”（店員）在商品背后虎視眈眈等候著“獵物”（顧客），而顧客則總是與店員捉迷藏，想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督，而到自在“安全”的購(gòu)物空間去選擇商品。

　　雖然店鋪經(jīng)營(yíng)者大都明白營(yíng)銷的基本點(diǎn)是以顧客為主導(dǎo)，店員受顧客支配，但其銷售的行為，卻一次次在無(wú)意識(shí)中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準(zhǔn)則。店員們往往不自覺(jué)地用行動(dòng)去強(qiáng)調(diào)自己作為“主人身份”．的存在，而顧客在潛意識(shí)中總感覺(jué)到自己作為“入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的店員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽、不安地逃出店門，另尋安全處所。

　　吸引顧客的“舞蹈”和“歌聲”

　　顧名思義，旺鋪旺在人氣。只要你有機(jī)會(huì)走過(guò)商業(yè)街的那些旺鋪，不難發(fā)現(xiàn)那里的氣氛是十分活躍誘人的，你會(huì)不由自主地被里面忙碌的店員和他們親切招呼顧客的聲音所吸引。那一連串熟練的動(dòng)作和具有強(qiáng)烈暗示性的此起彼伏的“您好！請(qǐng)跟我來(lái)，樓上請(qǐng)。”這種忙碌的氣氛無(wú)疑給店鋪增添了營(yíng)業(yè)的活力與魅力，同時(shí)也給予了顧客消費(fèi)的信心。因?yàn)?，從顧客的角度看，店員的注意力專注于工作時(shí)，是不會(huì)有空去糾纏、推銷的。因此，在這種氣氛中，顧客一般不會(huì)被刻意注意，你大可輕松地走進(jìn)店內(nèi)，自在地選擇自己所需的商品，并且還可停留較長(zhǎng)的時(shí)間。一些旺鋪的經(jīng)營(yíng)者充分認(rèn)識(shí)到這一行為規(guī)律，訓(xùn)練其店員超越服務(wù)規(guī)范之上，學(xué)會(huì)對(duì)顧客適當(dāng)?shù)摹奥唤?jīng)心”，掌握接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)，這種讓顧客真正感到自在的店鋪生意自然興隆。

　　另外，店鋪中的“舞蹈”與“歌聲”，還制造出一種商品旺銷的景象，一些精明的店主更刻意制造出這種感覺(jué)：在生意冷清時(shí)，讓店員忙出忙進(jìn)重復(fù)著整理商品、清潔柜臺(tái)和貨架的工作。顧客都有追逐熱門貨的從眾心理，自然對(duì)這樣的店鋪趨之若鶩。因此顧客的到來(lái)正如春天的來(lái)臨，開(kāi)始時(shí)鮮花一簇簇開(kāi)放，百花齊放蔚然成風(fēng)，形成顧客吸引顧客，顧客絡(luò)繹不絕的“春天效應(yīng)”，這樣的店鋪豈有不旺之理呢？

　　銷售中的七種行為信號(hào)

　　顧客對(duì)店員的行為是十分敏感的。因此店員要吸引顧客就必須向顧客發(fā)出安全、輕松、友好的明確信號(hào)。具體說(shuō)來(lái)，銷售過(guò)程中店員的行為信號(hào)有以下七種：

　　動(dòng)作信號(hào)。動(dòng)作在空間上可分解為水平動(dòng)作、垂直面動(dòng)作和側(cè)面動(dòng)作。研究表明，不同的動(dòng)作組合給顧客的心理影響也是不同的。

　　水平面動(dòng)作。手臂由外向內(nèi)閉合的并攏動(dòng)作與方向指示動(dòng)作結(jié)合會(huì)給人誠(chéng)實(shí)感，并且顧客明了所指示的內(nèi)容；手臂從內(nèi)向外的展開(kāi)動(dòng)作與回旋動(dòng)作結(jié)合給人以大方感覺(jué)；反之并攏與回旋動(dòng)這是一門藝術(shù)。美國(guó)的商店對(duì)挑選商品的顧客的優(yōu)先句禮貌問(wèn)候通常是：“我能幫你做點(diǎn)什么”，顧客既沒(méi)有要立即答復(fù)你“買什么”的壓力，也沒(méi)有進(jìn)門被冷落的感覺(jué)。而我們常見(jiàn)的一些商店，店員接待顧客的優(yōu)先句話卻是“你需要點(diǎn)什么”“你買什么”之類生硬的問(wèn)話，一下子把交際的雙方置于單純的買賣關(guān)系之下，逛商店變得索然無(wú)味。另外還需要說(shuō)明的是，顧客有時(shí)關(guān)注的并不一定是語(yǔ)言內(nèi)容本身，他們更關(guān)心的是表達(dá)店員真實(shí)情感的諸如語(yǔ)音高低、速度和語(yǔ)調(diào)之類聲音信號(hào)。因此，店員對(duì)不同商品宜采用與商品內(nèi)涵感覺(jué)一致的語(yǔ)言和聲音，如技術(shù)性商品（如電器）應(yīng)采用簡(jiǎn)潔明了、肯定的語(yǔ)言形式，面對(duì)感性化商品（如個(gè)人消費(fèi)品）則應(yīng)采用能給人充分想像、富有深度的聲音，另外，男性商品與女性商品的推銷語(yǔ)言也應(yīng)有明顯區(qū)別。

　　接觸信號(hào)。包括對(duì)顧客身體接觸的部位、方式和力度以及接觸時(shí)間長(zhǎng)短都反映出不同的店員與顧客關(guān)系及店員文明素養(yǎng)。一般情況下，店員應(yīng)盡量不隨意直接接觸顧客的身體，如果確需接觸，應(yīng)充分體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重和文明衛(wèi)生，如佩戴白手套服務(wù)。然而過(guò)分忌諱和顧客直接接觸，或流露出把顧客物品視作臟物的做法，都會(huì)使顧客自尊心受到傷害而不滿。

　　個(gè)人信號(hào)。個(gè)人信號(hào)包括性別、年齡和氣味，店員的性別和年齡應(yīng)與店鋪的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格協(xié)調(diào)一致。如玩具店讓和藹親切的阿姨來(lái)推銷；流行商品由充滿朝氣的時(shí)髦青年作店員，都是比較適宜的。另外，店員解決個(gè)人濃烈的不愉快氣味（口臭或其他），保持與商品品牌相關(guān)聯(lián)的淡淡的香水味，一般是會(huì)給顧客留下強(qiáng)烈的店鋪形象的。

　　微笑服務(wù)的定位

　　在店員的表情信號(hào)中，微笑無(wú)疑是影響顧客心理的重要方面。現(xiàn)在眾多的店鋪都已把“微笑服務(wù)”作為首要的經(jīng)營(yíng)理念，然而在現(xiàn)實(shí)中我們常見(jiàn)到的則是另一種缺乏真誠(chéng)內(nèi)涵、附帶濃厚功利主義色彩的過(guò)分熱情的緊逼式“微笑服務(wù)”，其表現(xiàn)：①稱呼揀好聽(tīng)的叫，為取悅顧客，“老板”、“老板娘”不離口，令人難以而肉麻。②介紹商品揀時(shí)髦的吹，賣食品，見(jiàn)女的說(shuō)能美容，見(jiàn)男的說(shuō)能補(bǔ)腎壯陽(yáng)；賣穿的，逢女的說(shuō)有氣質(zhì)，逢男的說(shuō)瀟灑，令人感到一派“真實(shí)的謊言”。③試的效果橫豎都是一個(gè)“好”，食品滋味異常，說(shuō)是“新口感”；口味平常，又說(shuō)是“回歸自然”，服裝肥大，說(shuō)是“休閑寬松”；過(guò)小，又說(shuō)是“貼身得體”。凡此種種，再加上滿臉燦爛的笑容只會(huì)令顧客感到生厭的南轅北轍式的熱情。

　　現(xiàn)在的店員的確有必要在微笑服務(wù)之外，多些對(duì)顧客購(gòu)物心理的了解，應(yīng)該懂得一個(gè)購(gòu)買行為的實(shí)施需經(jīng)過(guò)權(quán)衡比較、鑒別挑選，直到下決心等多個(gè)環(huán)節(jié)，還需要考慮品種型號(hào)、價(jià)格質(zhì)量、售后服務(wù)等諸多因素，只有高明的售貨員才會(huì)在顧客購(gòu)物的不同階段和環(huán)節(jié)作出適宜的反應(yīng)，表現(xiàn)適度的熱情。正確的微笑服務(wù)有其準(zhǔn)確的定位，那就是：對(duì)隨意瀏覽的顧客不打擾；對(duì)有購(gòu)物意向的顧客主動(dòng)介紹；對(duì)喜歡挑揀的顧客當(dāng)好參謀。超越了功利色彩的真誠(chéng)微笑才是吸引顧客的很好微笑！