玩具店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，由于出錢(qián)買(mǎi)玩具的是父母，但是真正玩的是孩子，玩具需不需要，決定權(quán)在孩子。有些家長(zhǎng)在買(mǎi)玩具之后，才知道孩子真實(shí)想要的是什么玩具。所以，退貨、換貨的狀況時(shí)有發(fā)生。如今的玩具通常都答應(yīng)退貨和換貨，實(shí)際上真實(shí)無(wú)原因退換貨的顧客并不多。相反，退換提高/增加的存在更增加了顧客買(mǎi)玩具的決心，這對(duì)于提高玩具店商品信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)大大有提高。在退換貨的問(wèn)題上，店員和導(dǎo)購(gòu)要充分體現(xiàn)玩具店的誠(chéng)心，讓顧客滿意，這么才能使問(wèn)題的處理變得相對(duì)簡(jiǎn)單，只需得到顧客的信任才是財(cái)富之源，是千金不換的財(cái)富。

　　許多玩具店員在面對(duì)顧客的退貨請(qǐng)求時(shí)，體現(xiàn)出性格暴躁、語(yǔ)速激動(dòng)，或許解釋過(guò)于一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，給顧客的感受是導(dǎo)購(gòu)竭力推卸職責(zé)。大量的門(mén)店投訴標(biāo)明：一個(gè)不錯(cuò)的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)當(dāng)更加冷靜，首先要做的是穩(wěn)住顧客的心情，鼓舞并傾聽(tīng)顧客的主意，只需顧客愿意訴說(shuō)，問(wèn)題的處理就會(huì)變得簡(jiǎn)單得多。經(jīng)過(guò)傾聽(tīng)找出顧客退貨的真實(shí)因素，如果是因顧客誤解而致使的退貨，需加以含蓄真摯的說(shuō)明，通常都可以得到極好的處理。假設(shè)顧客投訴的問(wèn)題的確存在，只需不影響商品的再次銷售，導(dǎo)購(gòu)都應(yīng)當(dāng)自動(dòng)承當(dāng)職責(zé)。導(dǎo)購(gòu)在想方法平緩對(duì)方心情后，自動(dòng)迅速地以換貨方法加以應(yīng)對(duì)，這個(gè)過(guò)程中的態(tài)度與言語(yǔ)把握都非常重要。假設(shè)顧客固執(zhí)退貨，導(dǎo)購(gòu)則應(yīng)適當(dāng)滿意顧客的請(qǐng)求，切莫激怒顧客。